Varejo, consumidor e tecnologia: como ser competitivo?

As constantes e rápidas mudanças do consumidor são o que, de forma mais direta, impulsionam a transformação no varejo, independentemente do segmento.

Ao encontro disso, estão a tecnologia, a sustentabilidade e os cenários político e econômico, entre outras variáveis. Mas, nem de longe são motivos para o empresário desistir.

É importante olhar para tudo isso como oportunidades para se reinventar e ser ainda mais competitivo. Para tanto, é preciso muita informação de qualidade, planejamento e ação.

Em entrevista para à CDL Blumenau, a especialista em Comunicação e Marketing, com foco em varejo, atendimento e relacionamento com o cliente, Lúcia Búrigo, traz uma análise sobre o varejo e as demandas do consumidor e orienta como se preparar.

Qual a sua avaliação do atual cenário do varejo?

Lúcia: Num cenário de mudanças exponenciais nenhum segmento fica ileso. Estão todos buscando alternativas para compreensão deste novo momento, onde necessidades e desejos se mostram modificados. O varejo tem no consumidor a sua alma e precisa de conexão permanente com ele para entender suas dores e entregar soluções. Quem no segmento não tiver essa clareza está fadado a uma trajetória curta.

A simbiose entre todos os pares envolvidos tende a se intensificar. O físico e o digital compõem uma relação que precisa ser aprofundada e aprendida a fim de assegurar uma experiência cada vez mais completa ao cliente. A aventura do omnichannel está apenas começando e indica grandes emoções.

Nestes tempos pós digitais a tecnologia é um meio para encurtar caminhos a qual não se pode resistir. Muita competitividade exige inteligência de marketing e estratégias rápidas. As ações se tornam cada vez mais dinâmicas.

Quais as tendências do varejo para os próximos anos?

Lúcia: O autor Walter Longo afirma que identificar tendências e agir de acordo com o que elas apontam equivale a acender faróis altos. A máxima de que é preciso conhecer cada vez mais e melhor o consumidor é lei. Se Big Data é um mar de informação, é preciso surfar nesse oceano com sabedoria para juntar dados e aproveitá-los. Não estamos falando de uma realidade exclusiva de grandes organizações. Ao contrário, está cada vez mais na nossa mão, literalmente.

O cliente deixa rastros. O que podemos fazer com eles? Os serviços são um caminho sem volta e vem a reboque da conveniência, em ajudar o cliente a administrar sua escassez de tempo. Cada vez mais é preciso ir onde o mercado está, seja na web ou fora dela, todas as soluções conversam.

Esteja certo de que experiência personalizada aumenta conversão, então aposte nela. Efemeridade é a palavra da vez. Tudo ficou muito fluido e fugaz. Ou seja, precisa ser rápido.

O consumo consciente está cada dia mais presente, mostrando caminhos para novos formatos de negócios. A exigência de propósito convoca as marcas a repensarem seu papel e sua relação com o meio. Sustentabilidade não é modismo, é necessidade. Novos modelos orientam a tomada de decisão e o grande negócio é simplificar, colocando foco onde ele deve estar.

Quem terá lugar ou será competitivo nos próximos anos?

Lúcia: Quem não pensa daqui para frente, provavelmente não existirá nesse novo tempo. Compreender que a revolução que estamos vivendo não é tecnológica e sim humana é um fator abissal entre quem faz sucesso ou não.

A cada salto tecnológico ficamos receosos, com medo. Mas, o que fazemos a partir dele é o que realmente faz a diferença. Isso é: como nos comportamos. Estamos passando por quebras de paradigmas profundos, mexendo com crenças ancestrais e isso promove uma revolução.

A geração que está aí já é totalmente digital, processa a vida de uma maneira diferente, portanto, se relaciona com o varejo de um jeito todo próprio. Estar aberto e observar é indispensável para quem deseja perdurar. Assumir riscos, superar limites é o que possibilita ser interessante, surpreendente e inesperado.

Quais características o empresário/empreendedor precisa ter nesse cenário?

Lúcia: É um momento desafiador, que exige mudança de mindset. Ao invés de perder tanto tempo com tarefas rotineiras e repetitivas, a sugestão é tentar entender para onde o mercado está indo, o que seu consumidor quer para poder encantar as pessoas.

O empreendedor tem que ser curioso, estar disposto a estudar, a descartar aprendizados que já não servem mais para absorver novos. Há que se ter muito desapego.

O mundo é a cada dia mais colaborativo. Então, compartilhar ideias, informações e vivências é, além de generoso e produtivo, uma premissa. Busque parcerias. Estar engajado a entidades associativas pode ser muito proveitoso.

O que as pesquisas e estudos apontam sobre o consumidor? O que ele espera do varejo?

Lúcia: O acesso à informação nos empoderou como consumidores e não raras são as vezes em que sabemos mais do produto do que o vendedor. Nós usamos essa prerrogativa na hora de negociar. Queremos respeito, empatia, profissionalização, valorização do nosso dinheiro e tempo. Facilidade, segurança e flexibilidade também se integram ao pacote.

Queremos que o varejo seja parte da solução de nossas vidas e não do problema. O consumidor quer marcas que lhe deem valor. Vejo uma grande preocupação com o público jovem, mas ainda muito incipiente a atenção para com o público mais maduro, que é um mercado muito atraente e carente de soluções.

Como se preparar para 2019 no varejo?

Lúcia: É preciso dedicação e planejamento. Olhar profundamente para o negócio, sem filtros. O empresário e professor Edmour Saiani propõe um exercício que considero muito interessante. Primeiro, pedir aos funcionários que indiquem o que pode ser cortado no dia a dia da empresa e, segundo, que sugiram o que fariam se tivessem o poder de donos da organização.

As respostas a estas duas reflexões apontam caminhos surpreendentes e inovadores. Se vale um conselho: invista em conhecimento. Isso vale para todos os níveis da organização.

De que forma a comunicação está inserida nas mudanças do varejo?

Lúcia: A comunicação precisa ser tratada profissionalmente. É um fator agregador e se traduz em atitudes. Tudo na empresa comunica. Sua fachada, sua vitrine, seu atendimento, seu aroma. É o conjunto da obra que expressa o que ela é. O marketing integra essas pontas. O mundo digital deu amplitude e frequência ao discurso. Portanto, fique ligado.

Ferramentas digitais tornaram-se grandes aliadas ao processo. Busque suporte profissional para fazer a coisa acontecer. Saiba como otimizar sua presença nas redes sociais. SMS, e-mails (sim, e-mails) e WhatsApp devem ser usados estrategicamente. Mas, não se esqueça que a vida acontece on e off line ao mesmo tempo e junto. É o cibridismo.

O cliente é ao mesmo tempo um canal de comunicação e um influenciador. E não apenas ele, mas todos que se relacionam com sua marca.

É muito importante lembrar que um bom processo de comunicação inicia dentro da empresa. Avalie a quantas anda sua comunicação interna, essa constatação pode ser decisiva para seu sucesso.

Você participa de eventos que apontam tendências e trazem novidades do varejo, inclusive Retail Bigs Show da NRF, no Estados Unidos da América. Qual a importância de participar de eventos nessa área?

Lúcia: Uma das maneiras de acompanhar as tendências de varejo é estar presente nos eventos que apresentam as novas alternativas, como palestras, exposições e painéis. Excelentes fontes de informação são as convenções que reúnem lojistas dos mais variados segmentos. Tanto em nível estado, quanto nacionalmente oportunizam o networking a partir da mobilização das CDLs. As temáticas convergem para o interesse do lojista e possibilitam o aprendizado a partir da troca de experiências. A Latam Retail Show se consolidou como um evento significativo para o setor e este ano trouxe grandes participações, tendo a inovação como um dos principais eixos.

É um evento que reúne as principais entidades do segmento varejista e traz informação relevante e pertinente. O Retail Bigs Show da NRF, realizado em Nova Iorque, é considerado o principal evento do varejo mundial e traz junto com a inovação a possibilidade experenciar com os grandes operadores suas realizações. É crescente a participação das caravanas brasileiras em busca de informação de ponta.