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Recentemente, a convite da Endeavor, participamos de uma mentoria coletiva na qual pudemos compartilhar um pouco de nossa experiência com o McDonald’s. Uma troca essencial, pois os acertos e principalmente os erros de empresas que estão expandindo têm muito a ensinar àquelas que querem expandir. E pode acreditar: no McDonald’s, nós já erramos bastante.
Entre equívocos e acertos, agora queremos abordar alguns pontos que, na conversa com os empreendedores, não puderam ser tão explorados. E para começar, reiteramos o componente fundamental, o alicerce para a expansão da empresa: Planejamento Estratégico. Ele foi bastante abordado durante a mentoria, pois se trata do guia, do documento que contém todo o planejamento para a abertura de novos negócios.
É o Planejamento Estratégico que vai orientar todo o processo de abertura, a partir da escolha do local e do momento mais propício, levando em consideração o potencial financeiro, a questão logística. Imagine o seguinte exemplo: uma área em que a indústria automobilística resolveu concentrar todas as fábricas. As variáveis mudaram, e por isso, analisaremos esses fatores para a eventual inclusão no plano.
Procuramos sempre alcançar o crescimento que esteja previsto no plano. O planejamento é realizado ao longo de um ano, para o ano seguinte. Por exemplo, durante 2018 planejaremos todo o ano de 2019, em termos de expansão, e aí analisamos cada trimestre realizado para entender se estamos no caminho certo.
E um dos pontos mais relevantes do plano é a “visibilidade”. Ou seja, o quanto o restaurante é visível. Não podemos jamais esquecer que o cliente precisa ver; se ele não vê, ele não lembra que pode utilizar.
Muitos empreendedores têm dúvida no momento de abrir uma nova loja: o que é responsabilidade da franqueadora, e o que é do franqueado?
No nosso caso, a baliza continua sendo o Planejamento Estratégico, uma vez que o guia contém todas as informações relevantes para o processo de expansão. Assim, nossa prioridade é sempre auxiliar e orientar o franqueado. Pois o McDonald’s, como franqueadora, já sabe onde deve crescer e onde não deve, o plano contém esses dados.
É por isso que enfatizamos a importância desse planejamento prévio. Porque, se você se colocar dentro de um conceito e seguir o seu próprio guia, a probabilidade de sucesso será sempre maior.
Agora, em relação às responsabilidades de ordem prática, cabe a nós, como franqueadores: encontrar o local, comprar ou alugar e construir o imóvel. E é papel do franqueado adquirir os equipamentos e preparar a operação.
Ninguém nasce sabendo. Como afirmamos antes, ao longo da nossa experiência, nós tivemos uma série de equívocos, com os quais aprendemos lições fundamentais para o desenvolvimento do negócio.
Entre eles, talvez o principal seja a pressa. É comum que o empreendedor, no ímpeto de expandir, deixe o planejamento de lado. É comum, também, que não compare uma nova unidade de sua empresa com um negócio que já exista no local, para saber se tende a ser bom ou não. É natural que o empreendedor confie no próprio feeling — é até recomendável. Mas isso jamais deve substituir a atenção que os comparativos merecem.
E tem outros aspectos, também, que não dependem só do empreendedor. Por exemplo, os “próximos passos” de um local no qual ele pretenda abrir uma nova unidade. O futuro daquele ponto — porque, às vezes, o lugar parece ideal, mas o gestor esquece de ver o plano, e, quando se dá conta, é iniciada a construção de um anel viário, desviando o fluxo da unidade, por exemplo.
Outro quesito que aprendemos ser indispensável para um processo de expansão efetivo é a experiência do cliente. Hoje, sabemos quão importante é estarmos na frente em relação a como o cliente gostaria de ser tratado. Havia uma época, por exemplo, em que o diferencial do McDonald’s era ter ar-condicionado. Hoje, somos líderes pelas nossas pessoas, qualidade e produtos. As prioridades mudaram e procuramos sempre estar na frente nesse sentido.
Após a construção da unidade e a montagem dos equipamentos, tem início o momento mais importante da operação: o acompanhamento. Para nós, é uma etapa primordial para o aprendizado, a valorização e o crescimento do negócio. Não poderíamos entregar o negócio e não olhar mais para ele.
Como ocorre esse acompanhamento? Principalmente pela verificação se o que foi projetado no Planejamento Estratégico está acontecendo. Nos primeiros meses acompanhamos diariamente o resultado do negócio, verificando de que forma podemos ajudar o operador. Depois, acompanhamos a cada seis meses.
Dentro do sistema (que chamamos de tríade: empresa, franqueados e fornecedores), toda essa operação tem um “pai”: é o Departamento de Expansão. Pois foi ele que encontrou o local, que afirmou que era para abrir ali, projetou a venda com operações. Então a área faz o acompanhamento. E é quem cuida das métricas. A principal é a venda: no planejamento, estabelece-se que a nova unidade vai vender X por mês, segue os parâmetros.
Por fim, vale uma reflexão sobre um desafio recorrente de quem vai expandir: o engajamento dos franqueados e dos novos funcionários. No nosso caso, podemos resumir todo esse processo em uma frase: “tratamos as pessoas e não as posições”.
No McDonald’s, temos a certeza de que a maior motivação que você pode dar a uma pessoa é tratá-la com educação e dentro dos mesmos parâmetros com que trata qualquer outra. Temos, por princípio, valorizar o nosso capital humano. Assim, para motivar franqueados e nossos colaboradores, o que mais fazemos é trabalhar essa igualdade de tratamento.
QUALQUER FRANQUEADO TERÁ O MESMO TRATAMENTO DO QUE UM EXECUTIVO, POR EXEMPLO. BASTA PRESENCIAR UMA REUNIÃO DA EMPRESA: VOCÊ CERTAMENTE SERÁ INCAPAZ DE DIZER QUEM É FRANQUEADO, QUEM É GERENTE OU QUEM É DIRETOR.
Para concluir, segue um rápido passo a passo para nortear o que consideramos um sólido processo de expansão:
Lembrando que, no fundo, estamos falando de parceria entre franqueado e franqueador; uma parceria que deve ser contínua para ser duradoura. Afinal, todos estamos aqui por um mesmo objetivo: crescer. E é em nome do crescimento mútuo que essa relação deve ser próxima.
