Como livrar sua loja virtual das fraudes

Alerta aos lojistas virtuais: cuidado com o phishing. Em tecnologia, o termo em inglês oriundo do verbo “pescar” tem um significado alarmante, já que se refere à tentativa dos fraudadores de roubarem senhas e dados financeiros ou pessoais dos desavisados na internet. Principalmente de quem compra.

Dados da empresa global de gerenciamento de pagamentos Cybersource mostram que 1,2% das receitas do setor em nível mundial se perdem por meio de fraudes. E uma das mais clássicas, apesar de simples, é o uso indevido de cartões de crédito.

O “Mapa de Fraude 2015”, levantamento mais recente da Clearsale, empresa de soluções antifraude que autentica 85% das transações do e-commerce, dá uma ideia disso. No primeiro semestre do ano, 4,10% das compras feitas pela internet eram tentativas de fraude.

Ou seja, a cada R$ 100 movimentados no e-commerce, R$ 4,10 se referiam a uma tentativa de compra ilegal. Em igual período de 2014, o número era R$ 3,60. Entre os produtos mais visados, os principais são games (12,7%), telefonia celular (10,6%) e eletrônicos (5,6%).

“Quando um e-commerce vende pelo cartão de crédito, mas o verdadeiro dono não reconhece a compra, quem fica com o prejuízo é o varejista”, diz Juliana Lorenzetti, gerente comercial da Clearsale.

Em tempos de redes sociais e compartilhamento de dados em tempo real, do e-commerce crescendo mais que o varejo como um todo, ou de uma Black Friday cada vez mais presente, em que é preciso vender o máximo possível em um espaço de tempo muito curto, a loja virtual precisa contar com soluções de meios de pagamento e gestão de risco adequadas.

E isso inclui a blindagem da loja e dos dados dos clientes, para evitar a perda de vendas geradas por cibercrimes. Sobretudo agora, quando no mínimo 50% das transações bancárias no Brasil estão consolidadas nos meios digitais via internet banking (47% das contas ativas) e smartphones (24%), de acordo com a “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2014.”

Mas como fazer isso sem bloquear clientes por conta de uma análise de risco muito rigorosa – e ainda oferecer uma experiência de compra satisfatória para o consumidor?

Juliana, da Clearsale, diz que o ideal é que as provedoras de soluções não apenas reprovem clientes automaticamente, sem monitorar e analisar as informações como um todo. Apesar de incluso nessa análise, o bom cliente não volta se ela for negativa.

Aliar-se a um fornecedor especializado em soluções antifraude ou gestão de pagamentos com uma base estatística suficiente para discriminar qual cliente está na pontuação de risco (score) mais alto faz toda a diferença, diz.

“Para o varejista, isso é indiferente: o que importa é o quanto se consegue aprovar de venda boa. Por isso, o que deve norteá-lo é a aprovação do bom cliente, e não a fraude zero.”

Jean Mies, vice-presidente da Adyen, provedora global de soluções de pagamento, afirma que isso tem mudado nos últimos três anos.

Elevar pontuações de risco, com foco exclusivo na blindagem contra fraudes – e ter como efeito colateral a redução das taxas de conversão - acendeu um sinal amarelo para os lojistas.

Daí a importância de ter uma gestão de risco antifraudes. Isso implica combinar processos automatizados baseados em algoritmos com checagem manual, quando ela for necessária.

Qualquer fator de atenção que apareça, em qualquer fase do processo de pagamento de uma compra, já entra na avaliação de risco das próximas. O histórico de compras com cartão fica disponível, e ajuda a não bloquear clientes bons após a análise.

Há ferramentas, segundo Mies, que ajudam a gerenciar inclusive os riscos de chargeback, o cancelamento da venda por não reconhecimento por parte do cliente, ou pela transação não obedecer às regulamentações previstas em contrato – o grande pesadelo dos lojistas.

“Isso se torna ainda mais relevante com o desenvolvimento do m-commerce, já que é uma operação feita em tempo real, de qualquer lugar, para ser resolvida no ato”, diz, citando os aplicativos de táxi ou de pedido de comida pelo smartphone.

Mas há casos, porém, em que o que faz diferença não é tanto a fraude, e sim o comportamento do consumidor: muitas compras são feitas de impulso, já que hoje é comum receber promoções no smartphone, clicar e fazer o pagamento na hora de qualquer lugar, lembra o executivo.

“Se esse cliente tivesse tempo para pensar, provavelmente nem finalizaria a compra. Por isso a importância de gerenciar antes”, conclui.

A seguir, as 3 dicas da Adyen para impulsionar as vendas da loja virtual deixando-a menos exposta ao risco através do gerenciamento estratégico:

Não existe "solução milagrosa" quando se trata de prevenção contra fraudes. O gerenciamento de risco deve ser flexível e dinâmico, ajustável aos limites definidos de acordo com a evolução das tendências de fraude e critérios estabelecidos para cada setor.

Ao criar um padrão de identidade para o dispositivo usado na compra e cruzando-o com informações sobre transações é possível localizar compradores e falsos usuários em diferentes redes, smartphones ou computadores.

Assim, cria-se uma visão completa do comportamento tanto dos fraudadores quanto de clientes fiéis, sendo possível bloquear apenas os perfis indesejados.

Dados são a pedra fundamental da prevenção contra fraudes. Uma boa solução de gerenciamento de risco captura e revisa dados de transação no momento em que são registrados. Ela cruza informações em vários pontos, identifica fraudadores em tempo real e os detém seguindo as pistas que eles deixam.

Revisar manualmente cada transação pode significar um enorme consumo de tempo. Porém, isso ainda pode ser necessário em certos casos. Uma solução inteligente de gerenciamento de risco identifica automaticamente quais transações exigem revisão manual, por meio da combinação de machine learning (método de análise que automatiza modelos analíticos) e configurações personalizadas previamente.