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“Diga-me como me medes e eu te direi como me comportarei”. Esta frase, adaptada por Eliyahu M. Goldratt da famosa frase “Diga-me com quem andas e eu te direi quem és” é uma ótima reflexão quando o assunto são indicadores de desempenho.
É consenso no mundo corporativo que o sistema de mensuração de sua organização afeta fortemente o comportamento de todo o time, em todos os níveis.
No seu escritório contábil, isso também acontece. A forma como você cobra e apresenta os resultados vai direcionar as ações do seu time!
Uma das metodologias consagradas quando o assunto é medir o desempenho nas empresa é o Balanced Scorecard (BSC). A tradução em português seria “Indicadores Balanceados de Desempenho”, mas o termo em inglês é o mais utilizado. Esta metodologia para gestão de desempenho foi desenvolvida em 1992 pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School.
Eu imagino que vc já tenha ouvido falar sobre o BSC ou até já o tenha usado. Confira as principais características desta metodologia.
| 1 – Mapa estratégico
Um mapa que descreve a estratégia da empresa por meio de objetivos relacionados entre si e distribuídos nas quatro perspectivas trabalhadas no BSC: • Financeira: aqui são trabalhados os objetivos financeiros de longo prazo, assim como as ações que precisam ser tomadas para que o desempenho econômico desejado seja alcançado no longo prazo. • Clientes: esta perspectiva traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para os segmentos de atuação. É aqui que deve ser identificadas e avaliadas as propostas de valor dirigidas a esses segmentos. Qualquer semelhança com o que tenho dito aqui no blog, não é mera coincidência! • Processos internos: são analisados os processos internos da organização e identificados os recursos e capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade. No BSC, são considerados processos internos toda a cadeia de valor da empresa, incluindo inovação, operações e até pós-venda. • Aprendizado e crescimento: o objetivo desta perspectiva é oferecer a infraestrutura necessária para que a empresa possa alcançar os objetivos traçados nas demais perspectivas. Aqui serão relacionados os objetivos voltados à capacitação dos funcionários, dos sistemas de informação, motivação, empowerment e alinhamento. Lembra-se do time de alto desempenho na contabilidade? Aqui vc vai traçar ações para desenvolvê-lo. |
| 2 – Objetivos estratégicos
O que deve ser alcançado e o que é crítico para o sucesso da organização. Cada perspectiva poderá ter diversos objetivos estratégicos. |
| 3 – Indicadores
Os indicadores serão a forma de medição e acompanhamento do sucesso do alcance do objetivo. Todo indicador deve: •Ser claro e confiável sobre o evento a analisar; •Ser fácil de obter, preferencialmente de forma automatizada; •Ser coerente com os objetivos estabelecidos; •Ser adequado e disponível para a tomada de decisão; •Ter uma unidade de medida: números absolutos, porcentagens, valores, entre outros; •Ter um responsável, capaz de atuar sobre o indicador; •Alinhar as metas das áreas e de cada colaborador à estratégia da empresa; •Ligar os objetivos estratégicos com as metas alcançadas de longo prazo, assim como com o orçamento anual. |
| 4 – Metas
As metas se referem ao nível de desempenho que deve ser realizado para que os objetivos sejam alcançados. |
| 5 – Planos de ação
Os planos de ação vão documentar as ações práticas necessárias para que os objetivos estratégicos organizacionais traçados sejam alcançados. |
O Balanced Scorecard ajuda a manter os gerentes e demais funcionários concentrados nas medidas mais críticas, aquelas que devem fazer parte do mapa estratégico da empresa. Seu objetivo é fornecer respostas para quatro perspectivas em que trabalha:
•Como os clientes nos vêem? -> perspectiva do cliente.
•Em que se deve destacar? -> perspectiva interna.
•Podemos continuar a melhorar e criar valor? -> perspectiva de aprendizagem.
•Como olhamos para os acionistas? -> perspectiva financeira.
Veja este exemplo para ilustrar. Vou usar a Perspectiva Clientes:
| Perspectiva Clientes
Objetivo estratégico Aumentar a carteira de clientes no segmento Saúde em 20%. Indicador Número de cases de sucesso publicados no site do escritório. Meta 1 case publicado no site a cada 2 meses. Plano de ação Avaliar opções de “recompensa” para os clientes participantes; Contactar clientes para entrevista e produção de cases; Encontrar parceiro para ajudar na produção/escrita do case. |
É um exemplo simples, mas dá para perceber o encadeamento das informações, e como elas vão sendo alimentadas. Que tal fazer este exercício no seu escritório?
Como usar o BSC do seu cliente a favor do seu escritório contábil?
Bom, você pode (e deve!) utilizar o BSC no seu escritório. Uma liderança estratégica sabe que este tipo de trabalho ajuda a manter a empresa alinhada, a disseminar os planos da empresa e a direcionar os esforços de todos em prol dos mesmos objetivos. No curso Workshop Contador 2.0, uma das metodologias que estudamos é o BSC.
Mas o BSC também pode ser uma oportunidade para seu escritório junto dos seus clientes.
Para que o BSC seja aplicado na gestão do negócio, é necessário ter como base a tecnologia e os softwares de gestão como soluções de apoio. Isso porque tanto a definição dos objetivos quanto dos indicadores e metas, vão utilizar informações históricas para serem definidas. E obviamente, após a implementação do mapa estratégico, as informações do dia a dia também serão utilizadas nas medições dos resultados.
Aí entra seu escritório. Primeiro para incentivar seus clientes a utilizar uma metodologia como esta, e profissionalizar a gestão do negócio.
Segundo, se olharmos para a perspectiva Financeira, você pode ajudar seu cliente a encontrar os melhores indicadores, e até a traçar as ações necessárias para alcançá-las. Será que isso poderá ajudar seu escritório contábil a melhorar sua proposta de valor?
Os objetivos financeiros típicos têm que ver com a rentabilidade, o crescimento e o valor para o acionista, ou o lucro da empresa né! Aqui medidas de fluxo de caixa, sucesso por crescimento trimestral das vendas e lucro operacional, além do aumento da participação de mercado por segmento e retorno sobre o patrimônio líquido, são imprescindíveis.
E terceiro, como as empresas esperam um conjunto de medidas que dão uma visão rápida e abrangente do negócio, é preciso equilibrar as medidas financeiras e operacionais. O Balanced Scorecard inclui medidas financeiras que contam os resultados das ações já tomadas. E complementa as medidas financeiras com medidas operacionais sobre satisfação do cliente, processos internos e as atividades de inovação e melhoria da organização. Estas últimas são o motor do desempenho financeiro futuro. E você pode ajudar seus clientes aqui também!
Espero que você perceba como existem oportunidades para mudar sua forma de atuação e se aproximar da estratégia dos seus clientes. Claro, você precisa exercitar em casa (no seu escritório!), de tecnologia para obter as informações e de um time de alta performance para isso. Mas isso, você já sabe, certo?
