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Você já teve de lidar com clientes difíceis no seu escritório contábil? Qual foi a sua reação? Veja como lidar com esses clientes no seu escritório mantendo um excelente relacionamento e atendimento no escritório contábil.
No mundo profissional você já deve ter ouvido a expressão: “o cliente tem sempre razão”. Mas será mesmo assim? Até porque isso não significa que lidar com um cliente seja tarefa fácil.
As empresas mais bem sucedidas em todos os segmentos sabem que é fundamental valorizar todos os clientes, mas também compreendem que os clientes querem se sentir especiais. Muitas vezes, o atendimento é o primeiro contato que o consumidor terá com o seu escritório contábil, por isso esse é o momento ideal de causar uma boa primeira impressão, conquistar e surpreender o seu cliente com um atendimentopremium.
Para a Disney, seus clientes na verdade são “convidados”, e os trata como tal.O jeito Disney de atendimento ao cliente já é conhecido pela excelência no relacionamento com seus visitantes. O objetivo, acima de tudo, é entregar felicidade aos seus convidados e proporcionar momentos únicos, e eles fazem isso com maestria.
Clientes difíceis podem custar à empresa contábil tempo e dinheiro valiosos, além de gastar a energia do contador e da sua equipe. O pior é que o contador percebe que todo o esforço para tentar agradá-los foi inútil. Porque normalmente esses clientes tendem a não valorizar a dedicação da equipe contábil e facilmente trocando por outro escritório que ofereça um preço mais barato.
No Accountex USA 2017, Stacey Byrne fez uma apresentação sobre “Take control: Managing Difficult Client Relationships”, no qual compartilhou suas dicas para construir uma lista de clientes com quem o contador 2.0 realmente deve trabalhar. Afinal, todos nós queremos clientes que valorizem os nossos conhecimentos e paguem as contas no prazo. Mas, muitas vezes, as coisas não correm como esperado e o cliente dos sonhos, se torna um pesadelo. E então, você quer dispensá-lo mas não sabe como.
Stacey Byrne deu algumas dicas para implementar um processo de triagem de clientes, usando cartas de engajamento, criando e aplicando procedimentos de cobrança antecipada para se proteger em casos extremos. E, ainda, identificar sinais de perigo que alertam o contador quando é hora de “desengatar” e fazendo isso usando algumas salvaguardas.
• 1º passo: Desenvolva um processo de triagem do cliente. E não escolha ao acaso. O primeiro sintoma de graves problemas em um escritório contábil é a falta de compreensão dos nichos de mercado que ele é capaz de atender.
• 2º passo: Crie uma carta de compromisso. Lembre-se: contrato é um instrumento jurídico. A proposta comercial é uma ferramenta comercial. O termo de compromisso é um pouco de cada: jurídico e comercial. Ou seja, esclarece, em linguagem acessível ao cliente, os detalhes sobre o que acontece se não pagarem, as condições mais importantes da prestação de serviços e se você precisar dispensá-los (ou eles a você).
• 3º passo: Cobre antecipadamente. Coloque no seu processo comercial uma taxa de implantação dos serviços, cobrada de forma antecipada para novos clientes. Ou então, cobre a primeira mensalidade antes do final do primeiro mês do início dos serviços. Se eles não quiserem pagar adiantado, provavelmente não serão bons clientes.
• 4º passo: Documente tudo. Mantenha notas para cada reunião de cliente. E cuide tudo o que você escreveu porque, eventualmente, um cliente poderá tentar culpá-lo para se proteger.
• 5º passo: Se você precisar descontinuar o contrato, aja da melhor maneira e com profissionalismo. Você não precisa ser deselegante ou grosseiro. Coopere com a transição, de forma racional, e coloque tudo por escrito.
Se você trabalha em um escritório contábil, provavelmente já vivenciou a experiência de atender um cliente difícil não é mesmo? E então, qual foi a sua reação?
Observe alguns tipos de clientes considerados difíceis e como eles podem abalar a relação com o contador.
Os negócios do segmento contábil são negócios que demandam muita confiança de seus clientes. É por isso que a captação de clientes deste setor é uma tarefa bastante desafiadora. Afinal, o escritório de contabilidade vai saber todos os detalhes financeiros de uma empresa, além de assumir responsabilidades na questão de respeitar prazos, calcular taxas e impostos, providenciar alvarás e licenças, preencher formulários e interpretar normas e leis da forma correta.
Em primeiro lugar, dê aos seus clientes o tempo e o espaço que eles precisam para comunicarem o que sentem. Muitas vezes tudo o que eles precisam é de ajuda para avançar em direção a resultados. Depois se desculpe mesmo que você não sinta que eles foram decepcionados de qualquer maneira. Ter um cuidado genuíno com os sentimentos do cliente certamente ajuda. No mundo atual, os detalhes são os grandes diferenciais competitivos.
“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais.”
Dale Carnegie
Se você conseguir manter a calma e prestar atenção no que o cliente tem a dizer, certamente terá todas as condições de fazer uma análise do problema para identificar o perfil dele. Lembre-se: raramente os pontos de vista serão os mesmos. Seu cliente enxerga o mundo pela ótica empreendedora, com a cultura do segmento de mercado dele. Tente entregar uma resposta que mostre que você respeita a opinião dele. Assim, você encontra a melhor solução para personalizar o atendimento de acordo com a necessidade apresentada. E ainda, jamais se esqueça que quem corre o risco do negócio é o empresário. A decisão final é dele! Se vocês tem opiniões divergentes, esclareça, explique, documente. Obviamente, respeitando a conformidade legal inerente à profissão. Se há alguma evidente tentativa de fraude, repense se este é realmente o cliente que você quer.
Há casos extremos em que o cliente poderá demonstrar impaciência e agressividade. O contador pode dar atenção especial a ele, mas se não for possível estabelecer um relacionamento amigável, a melhor solução é sugerir o cancelamento do contrato de serviço.
Os valores de uma empresa são como o coração da organização. Fazer com que o cliente entenda e a cultura e valor no escritório contábil é o primeiro passo para o contador 2.0 tenha sucesso com os clientes. Portanto, aja de acordo com a cultura e valor no seu escritório contábil
Uma forma de minimizar dúvidas e inseguranças que os clientes têm a respeito dos serviços prestados pela empresa é por meio do marketing de conteúdo. Essa é uma estratégia de marketing que tem como principal atividade a produção de material útil para educar um público específico na internet.
Para colocá-la em prática, é preciso conhecer bem o perfil do cliente, logo, é fundamental contar com um cadastro de clientes organizado.
Vídeos, artigos, dentre outros materiais, fazem parte dessa estratégia, que tem como principais objetivos aumentar o engajamento com o público, fidelizar clientes e conquistar novos. Interagir com o seu público na internet fará com que o serviço contábil seja mais bem compreendido. Além disso, aumenta a sua autoridade no assunto e o engajamento com a empresa contábil.
A comunicação aliada à tecnologia na contabil idade vem facilitando o dia a dia dos empreendedores no contato mais próximo com seus públicos. Dentro da contabilidade, um bom networking é essencial para o contador 2.0 interagir e criar relacionamento e atendimento no escritório contábil com clientes, fornecedores e até mesmo colaboradores. A tecnologia na contabilidade vem para ajudar e trazer agilidade no relacionamento e atendimento no escritório contábil.
Criar um bom relacionamento e atendimento no escritório contábil, demanda tempo para estabelecer contato frequente com seus públicos de interesse. A tecnologia na contabilidade vem ajudando o contador 2.0 a se desprender da parte operacional para se dedicar à gestão estratégica do escritório e isso inclui a comunicação.
Cada cliente é único e especial. Prestar um atendimento de excelência é uma forma de manter a boa imagem do seu escritório contábil. Clientes satisfeitos, que são tratados com atenção e exclusividade, não só se tornam fiéis à empresa, como recomendam os seus serviços para amigos e parentes. Pense nisso!
É fato que você não pode prever a reação do cliente, mas se tiver conhecimento de como deve se comportar diante de situações complicadas com o seu cliente, terá uma boa oportunidade de se relacionar melhor com ele.
Essa é uma lição fundamental: trate seus clientes com a importância que eles merecem e supere suas expectativas . Sua empresa não deve entregar apenas um produto ou serviço, mas sim proporcionar experiências que sejam inesquecíveis aos olhos dos seus clientes.
